Его новейший прогноз идет вразрез с общим мнением. Большинство компаний наперегонки передают отношения с клиентами искусственному интеллекту. Агравал же утверждает, что преимущество получат те, кто правильно выбирает моменты, когда в дело должен вступить человек. Это моменты, когда личное внимание и ответственность важнее всего, — например, когда клиент готов уйти или публично жалуется. В недавней статье в LinkedIn он называет этот выигрыш «человеческой премией».
Наткнувшись на эту статью, я захотел узнать больше. Мы поговорили о руководителях, которые уже следуют этому подходу, и о том, как компании могут понять, окупается ли он.
Ответ, с которого все началось
Ваша статья начинается с ответа гендиректора Google. Почему именно этот момент?
Он меня зацепил. Питер Штайнбергер создал OpenClaw — ИИ-агента с открытым исходным кодом. Он написал в X, что Android-приложение уже больше недели застряло на проверке в Google Play. Сундар Пичаи ответил через 31 минуту, в субботу. Он написал всего несколько слов: «Принято, разберусь». Вскоре обновление было опубликовано. Этот ответ набрал более 334 000 просмотров.
После этого я с головой ушел в тему. Все больше руководителей поступают так же. И когда они это делают, их ответы вызывают гораздо больше откликов, чем такой же ответ с корпоративного аккаунта. Я начал задаваться вопросом почему. Мой вывод: ответ клиенту от живого человека стал редкостью. А значит, это один из самых недооцененных рычагов роста, которые сейчас есть у компаний.
Что такое человеческая премия
Вы называете это человеческой премией. Что вы имеете в виду?
Большинство компаний передают отношения с клиентами ИИ. Поддержка работает через чат-ботов, рассылки — через автоматические цепочки. Я понимаю почему. Это дешевле и на бумаге хорошо масштабируется. Но когда почти каждая точка контакта автоматизирована, настоящее человеческое взаимодействие становится редкостью. А редкое замечают. В этом и заключается премия.
У нее два источника. Первый — дефицит. Если последние десять взаимодействий клиента были с программой, то одиннадцатое, с человеком, выделяется. Второй — сигнал. Сообщение от машины ничего не стоит, поэтому оно ничего не говорит о том, насколько клиент важен. Время человека ограничено, и это все знают.
Премия максимальна, когда тот, кто откликается, может еще и принять решение. Штайнбергеру ответил человек, способный действительно сдвинуть его приложение с места. Именно эти полномочия во многом обеспечили успех ответа.
Разве это не просто аргумент против ИИ?
Вовсе нет. Я пользуюсь ИИ каждый день. Я создаю с ним продукты и провожу исследования. Думаю, в работе с клиентами победят компании, которые найдут идеальный баланс между ИИ и человеческим общением. ИИ возьмет на себя объем. Люди — самые важные моменты.
Руководители, которые отвечают сами
Есть ли руководители, которые так делают и на которых вы равняетесь?
Несколько. После ответа по OpenClaw очевидный пример — Сундар.
Еще один — Марк Кьюбан. Среди предпринимателей он знаменит тем, что сам разбирает свою почту. По его словам, он получает около 750 писем в день и отвечает как минимум на 150 из них. Основатели стартапов говорят об этом почти с фанатичным восхищением. Он хотя бы уделяет тебе время.
Больше всего меня вдохновляет Дэвид Грэм, старший вице-президент Intuit по работе с клиентами. Он сам отвечает клиентам в LinkedIn. То есть он действительно просматривает ленту, ищет жалобы клиентов и отвечает лично. Я узнал об этом из вирусного поста в LinkedIn одной клиентки.
В субботу она потеряла доступ к своему аккаунту QuickBooks. Она написала об этом и попросила знакомых посоветовать альтернативы. Меньше чем через час Дэвид уже лично писал ей сообщения. Они переписывались больше часа, и он прослушал весь ее звонок в службу поддержки. За один вечер она прошла путь от почти отказа от сервиса до публичной поддержки Intuit.
Когда человек с такой ответственностью делает это сам, он ведет за собой личным примером. Это было видно по комментариям. Одна сотрудница поддержки Intuit написала, что ей не терпится показать этот пост своей команде.
Критика
Некоторые комментаторы того поста отметили, что у клиентки много подписчиков. Другие говорили, что старший вице-президент не может заниматься каждой эскалацией. Справедлива ли эта критика?
И то и другое справедливо. Клиент без подписчиков заслуживает такого же пути к решению проблемы. И старший вице-президент не должен заниматься каждым случаем. Ценность возникает из дефицита, поэтому такие моменты всегда будут избирательными.
Настоящая задача — выстроить вокруг этого систему. Нужные случаи должны быстро доходить до нужного руководителя, кем бы ни был клиент. А затем компания должна исправить то, что сломалось, чтобы следующему клиенту старший вице-президент вообще не понадобился.
Чего хотят клиенты
Что говорят данные о настроениях клиентов?
Когда Gartner опросила 5 728 клиентов, 64% заявили, что предпочли бы, чтобы компании вообще не использовали ИИ в обслуживании клиентов. А 53% сказали, что рассмотрели бы переход к конкуренту, если компания это делает. Исследование SurveyMonkey 2025 года показало, что 79% американцев решительно предпочитают общаться с человеком, а не с ИИ-агентом. ИИ предпочли лишь 8%.
Получается, компании автоматизируют именно те моменты, которые клиенты больше всего хотят доверить людям. Из этого разрыва и рождается премия.
Личный подход: проверено на практике
Вы проверяли это в собственной работе с потенциальными клиентами. Что вы увидели?
Я меньше думаю о количестве отправленных писем и больше — о том, чтобы каждое было личным. По моему опыту, 100 отличных персонализированных писем неизменно эффективнее 5 000 шаблонных.
Я также записываю персональные видео для конкретных людей. Честно говоря, это тяжелая работа. Каждое занимает много времени, и обычно я перезаписываю его снова и снова. Можно справедливо возразить, что видео для холодного контакта не стоит таких вложений. Но видео работают. Пока что они принесли мне больше 10 встреч с руководителями из Fortune 500 — и все через холодные контакты. Кроме того, похоже, сейчас они воспринимаются лучше, чем до бума ИИ-рассылок. Доказать, что причина в ИИ, я не могу. Моя гипотеза: по мере роста использования ИИ человеческие усилия приносят непропорционально большую отдачу.
Главная разница проявляется на первой встрече. Когда старший вице-президент соглашается на встречу после шаблонной ИИ-рассылки, особого энтузиазма у него нет. Это просто одна из многих встреч, и он, скорее всего, сравнивает вас с другими поставщиками. Когда я пишу личное письмо или отправляю короткое видео, он видит, что я провел исследование. Он получил то, чего не ожидал. Это вызывает уважение и доверие еще до разговора. Высокий процент ответов — это хорошо, но доверие, которое уже есть к началу встречи, стоит гораздо больше.
Клиенты, которые предпочитают людей
Не каждому клиенту нужен человек. Как компаниям с этим работать?
Здесь все очень по-разному. В опросе Five9 2024 года 66% представителей поколения Z заявили, что предпочитают общаться с живым человеком в службе поддержки. Среди бэби-бумеров и клиентов старшего возраста таких было 86%.
Впрочем, возрастом всего не объяснишь. Друзья надо мной за это посмеиваются. Даже если есть касса самообслуживания, я все равно иду к кассиру. Мне нравится спросить, как у человека дела, и нравится, когда мне помогает живой человек. Я вырос среди технологий и считаю себя прогрессивным. Но в такие моменты я все равно выбираю человека.
Все люди разные, и в этом сложность для компаний. Им нужно понять, какой способ общения на самом деле нужен каждому клиенту, и предложить именно его. Кому-то нужен бот в полночь. Кому-то — имя и номер телефона.
Как это измерить
Если руководитель захочет попробовать, как ему понять, работает ли это?
Осторожно. Руководители редко вмешиваются случайно. Они появляются у крупнейших клиентов или у тех, с кем уже проблемы. Если сравнить эти аккаунты со всеми остальными, вы в основном измерите, кому досталось особое отношение.
Поэтому сравнивайте сопоставимое. Подберите к каждому аккаунту, которому руководитель уделил время, похожие аккаунты, которым не уделил. Фиксируйте, зачем руководитель вмешался, ведь попытка удержать клиента и благодарность — это разные эксперименты. По возможности решайте, с кем связаться, до того как увидите результаты. И учитывайте затраты. Час времени топ-менеджера стоит дорого, поэтому соизмеряйте его с удержанием и ростом, которые он приносит.
Какой у вас самый смелый прогноз?
Компании уже отслеживают скорость реакции служб поддержки. Думаю, они начнут отслеживать, как часто топ-менеджеры лично связываются с клиентами и что потом происходит с этими аккаунтами. Через пять лет, я ожидаю, ответ вроде того, что дал Пичаи, станет частью должностных обязанностей руководителя.
Опубликовано 11 ноября 2026 - 06:32 Наверх
