Шет выступил в четверг на конференции HumanX в Амстердаме в ходе беседы со старшим корреспондентом Business Insider Хью Лэнгли. Deutsche Telekom работает в 10 европейских странах от Польши до Греции, а крупнейшим рынком является Германия. В каждой из них используются свои технологические стеки, языки, акценты и нормативные требования, отметил он.
«Нет никаких сомнений в том, что замена IVR (интерактивного голосового меню) на искусственный интеллект обеспечивает лучший пользовательский опыт», — сказал Шет.
По его словам, ИИ-агент отвечает круглосуточно, на 40–60 языках и без какого-либо времени ожидания на линии. Он также эффективнее классифицирует звонки. В некоторых странах абоненты уже перестали попадать в голосовое меню, а в других это произойдет в течение нескольких месяцев. Звонки, с которыми может справиться ИИ-агент, направляются к нему в первую очередь.
От 20% до 40%, а затем начинается самое сложное
Когда Deutsche Telekom активирует ИИ для нового сценария использования, агент обрабатывает не более 20% таких звонков, рассказал Шет. Спустя неделю этот показатель составляет 24–25%, затем 28%. В течение пары месяцев он достигает 40%.
Переход от 40% к 60% дается сложнее, от 60% до 80% — очень сложно, а все, что выше 80%, — поистине невероятно сложно, пояснил он. На этом этапе компания решает нестандартные задачи, которые объединяют сразу несколько проблем и требуют участия опытного оператора-человека.
Простые действия, такие как проверка и перезагрузка роутера или объяснение причин высокого счета, теперь берут на себя ИИ-агенты. Сложные звонки перенаправляются людям. Старые системы не были рассчитаны на это, поэтому компания добавляет адаптеры и кэширование. Перезагрузка роутера может занимать от 30 до 60 секунд — раньше в таких случаях играла музыка на удержании.
В дальнейшем Шет ожидает, что ИИ-агент превратится в персонального менеджера по работе с клиентами. Он сможет действовать от имени клиента, например отключая роуминг.
Оценка качества важнее функций
«Мы перешли от функций как главной ценности к оценкам качества (эвлам) и защитным механизмам как главной ценности», — заявил Шет.
По его словам, теперь целью продукта может быть повышение качества передачи голоса с 70 до 75 баллов. Защитные механизмы (guardrails) определяют, что агент может делать, а что нет. По мере роста доверия ограничения становятся строже, а агент получает больше свободы в их рамках. Добавление защитных механизмов задним числом — процесс сложный и запутанный, отметил он.
Deutsche Telekom сотрудничает с Decagon и другими ИИ-стартапами. Компания предоставляет инфраструктуру, иногда осуществляет совместные продажи малому бизнесу и потребителям, а также инвестирует в своих партнеров, рассказал Шет. Это привлекает внимание основателей и их лучших команд, а также обеспечивает скорость, которую компания не смогла бы воспроизвести собственными силами.
Чтобы избежать зависимости от одного поставщика, Deutsche Telekom создает собственный инструментальный слой и собственные системы оценки. Компания предоставляет MCP-слой (Model Context Protocol) вместо «сырых» API, что позволяет переключаться между технологиями при их изменении. Партнеры также привносят практики с других рынков, добавил он. Столкнувшись с системой без API, раньше компания тратила шесть месяцев на его создание. Теперь агент может использовать функции взаимодействия с компьютером (computer use).
Компания измеряет эффективность агентов в сфере сетей, операций и маркетинга в евро. Для службы поддержки главным опережающим индикатором является доля взаимодействий, которые ИИ обрабатывает без участия человека. Шет ожидает, что этот показатель продолжит расти в течение ближайшего года или двух. Клиенты стали более лояльны к ИИ, модели совершенствуются, а компания открывает агентам доступ к большему количеству эндпоинтов, пояснил он.
Перевод в телефонной сети
Deutsche Telekom анонсировала телефонного ассистента в Барселоне и планирует запустить его в текущем календарном году, сообщил Шет. Он переводит звонки в режиме реального времени без какого-либо специального оборудования, если хотя бы один из двух собеседников находится в сети оператора. Ассистент также может расшифровывать звонки, подобно приложениям для ведения заметок вроде Granola, и выполнять действия в веб-интерфейсах, например бронировать время встречи.
По его словам, пользователи должны дать свое согласие и предоставить учетные данные, при этом Deutsche Telekom также запрашивает согласие второй стороны перед началом расшифровки или перевода. Он утверждает, что клиенты больше доверяют регулируемому оператору связи, чем малоизвестной компании.
Говоря о сторонних разработках, Шет выделил демоверсию от Listen Labs. Исследование рынка потребителей, на которое у него уходили месяцы в Unilever и McKinsey, теперь можно провести за одну ночь, и Deutsche Telekom уже проводит пилотные проекты с этим стартапом. Кроме того, Deutsche Telekom создала более 2000 приложений на платформе Lovable, сообщил ее сооснователь на конференции HumanX.
«Когда впервые сталкиваешься с переведенным в реальном времени звонком в телефонной сети, по коже бегут мурашки», — признался Шет.
Опубликовано 24 сентября 2026 - 09:32 Наверх
