Эггемайер руководит Zendesk с конца 2022 года. До этого он был партнёром инвестиционной компании Permira, где возглавлял офис в Менло-Парке. Более десяти лет он проработал в компании Genesys, разработчике программного обеспечения для контакт-центров, и дослужился до должности президента. Он изучал историю в Дейтонском университете и получил юридическое образование в Чикагском университете.
23 сентября он поговорил с Кристианом Диной на конференции HumanX в Амстердаме. Это третий выпуск нового подкаста TNW — после интервью с Джимом Ланзоне из Yahoo и XD Хуаном из Zoom. Полную беседу можно посмотреть в видео ниже.
«За последние пять дней я сэкономил 3 105 долларов», — сказал Эггемайер о Muse.
3 105 долларов с Muse
Накануне Meta предложила пользователям сэкономить до 1 000 долларов с Muse. По словам Эггемайера, Muse помогла сократить расходы его семьи на интернет и телевидение примерно на 2 000 долларов в год. Ещё около 1 000 долларов в год удалось сэкономить на мобильной связи. Примерно 95% работы сделала программа. Один телефонный звонок он совершил сам. Эггемайер пока не участвует в раннем тестировании, в ходе которого Muse звонит самостоятельно.
Он отметил, что европейцы могут сэкономить меньше, поскольку в США интернет и мобильная связь обходятся значительно дороже. В последние недели он также пробовал Muse и Instinct — ещё одного персонального помощника.
Он пользуется ChatGPT по несколько часов в день для исследований, работы с клиентами и подготовки выступлений. С помощью своей команды он написал код в Claude Code, который теперь используется в Zendesk. Перед запуском команда проверила его трижды. Кроме того, он вместе с сыном создал баскетбольное приложение.
Оплата за результат
В августе 2024 года Zendesk начала взимать плату за автоматизированное решение обращений. Затем компания протестировала примерно со 100 клиентами модель без оплаты за пользовательские лицензии. Плата взимается за каждое решённое обращение — человеком или ИИ-агентом. По словам Эггемайера, вскоре компания предложит эту модель всем желающим клиентам. В тот же день он выступил на сцене HumanX против оплаты за пользовательские лицензии.
По словам Эггемайера, ИИ теперь решает более 50% обращений в Zendesk или помогает с ними. В эту статистику входят самообслуживание, ИИ-агенты и ИИ-помощники. На одних только ИИ-агентов приходится меньше. У лучших клиентов компании автоматизировано от 80% до 90% обращений, а уровень удовлетворённости при этом выше, чем при обслуживании людьми.
По его словам, одна коммунальная компания в Бразилии с помощью агента Zendesk по взысканию задолженности получила около 5 млн долларов дополнительной выручки за несколько месяцев. Zendesk используют более 80 000 компаний. Эггемайер оценивает, что ежегодно от одного до двух миллиардов человек взаимодействуют с системой, даже не зная об этом.
Человек на связи
Эггемайер ожидает, что через два года на взаимодействие персональных ИИ-агентов с агентами компаний будет приходиться более половины всех обращений. Он назвал эту перспективу немного пугающей и подчеркнул, что люди всегда должны иметь возможность связаться с человеком. По его словам, Zendesk рекомендует клиентам предоставить такую возможность.
Отвечая на вопрос о компаниях, которые заменяют сотрудников ИИ, он сказал, что компании и правительства должны обучать людей пользоваться этой технологией. Он назвал себя оптимистом и напомнил о профессиях, которые изменились после промышленной революции и с 1980-х годов.
«Я не могу заглянуть дальше чем на пять или десять лет. Люди определённо будут нужны», — сказал он.
Молодым людям, в том числе своим детям, которые учатся в университете, он советует развивать навыки общения, аналитическое мышление и умение выстраивать отношения, а также изучать ИИ.
Опубликовано 8 октября 2026 - 01:32 Наверх
