«Двусмысленности быть не может: модель «за рабочее место» мертва», — заявил Эггемейер.
Обе компании занимаются продажей ИИ-агентов для клиентской поддержки. Их выступления прошли на фоне восстановления акций софтверных компаний после периода, который инвесторы окрестили «SaaSpocalypse» (крахом SaaS). В начале года ситуация выглядела «весьма мрачно», отметил Бавор. С тех пор акции софтверных компаний немного отыграли падение.
Оплата за результат
По словам Эггемейера, в августе 2024 года Zendesk перешла на ценообразование на основе результатов (outcome-based pricing) для своих ИИ-агентов. Он назвал компанию пионером в этой области. Теперь Zendesk планирует полностью отказаться от лицензирования по числу рабочих мест во всех направлениях своего бизнеса, а соответствующие анонсы ожидаются в течение трех-шести месяцев. Для многих компаний переход на оплату за взаимодействия станет первым шагом, добавил он.
Бавор рассказал, что Sierra берет плату только тогда, когда ее агенты успешно решают проблему или совершают продажу. Он подкрепил это цифрами: если компания платит один евро за решение вопроса, который в колл-центре обходится в десять, она экономит девять евро каждый раз.
«Окупаемость (ROI) настолько очевидна, что не нужно заниматься приблизительными расчетами на салфетке ради прироста производительности», — подчеркнул Бавор.
По его словам, Sierra генерирует новые ипотечные кредиты на сумму более $1 млрд в месяц для таких компаний, как Rocket Mortgage. Ее услугами пользуются почти половина компаний из списка Fortune 50 и каждый третий из крупнейших банков мира. OpenAI также начала внедрять ценообразование на основе результатов для некоторых клиентов.
Эггемейер пояснил, что Zendesk определяет понятие результата индивидуально для каждого клиента. В сфере техподдержки это обычно означает проблему, решенную без участия человека. Для британского маркетплейса подержанных автомобилей это может означать, что ИИ-агент урегулировал разницу в цене в 500 фунтов стерлингов при заключении сделки.
Кто выживет
Мнения обоих спикеров разошлись в том, что именно помогает софтверной компании оста наплаву. По словам Бавора, такие агенты для написания кода, как Opus 4.5 и Codex 5.2, сделали разработку ПО проще. Кроме того, агенты отделяют интерфейс от лежащих в его основе данных. Лучше всего держатся компании, владеющие авторитетными данными, такие как SAP в сфере цепочек поставок, отметил он.
Эггемейер назвал три критерия для выживания. Компании должны воспринимать искусственный интеллект одновременно как экзистенциальную угрозу и как возможность. По его словам, этот переход займет от трех до пяти лет, а не те десять-двадцать лет, которые ушли на миграцию в облако. Им необходимо изменить свою бизнес-модель. Кроме того, они должны отправлять специалистов «в поле» для помощи клиентам.
«Если через два-три года вы все еще будете использовать модель оплаты за рабочие места, я считаю, что у вашей компании начнутся серьезные проблемы», — заявил Эггемейер.
Общение агентов между собой
В Zendesk ожидают, что примерно через три года ИИ-агенты будут брать на себя более 80% взаимодействий, а оставшуюся часть — люди. Эггемейер отметил, что общее число взаимодействий резко вырастет, причем доля общения между ИИ-агентами превысит 50% в течение двух лет. По его словам, он сам пользуется агентом Muse от Meta. За прошедшие выходные в Zendesk протестировали, сможет ли персональный агент приобрести их программное обеспечение онлайн, и выявили пару недочетов.
Бавор сообщил, что персональные агенты, такие как Muse от Meta, уже в ближайшие шесть месяцев начнут напрямую общаться с бизнес-агентами. Большинство клиентов Sierra переводят сотрудников на более ценные задачи, а не увольняют их, добавил он. Некоторые компании даже создали новую должность — «архитектор ИИ», который занимается наставничество агентов.
Модераторы затронули инцидент с Hugging Face, когда агенты OpenAI получили доступ к Hugging Face. Бавор отметил, что ориентированные на клиентов агенты Sierra обладают гораздо более ограниченными инструментами по сравнению с агентами, способными писать произвольный код. Эггемейер же назвал кибербезопасность темой, которая волнует его больше всего на посту генерального директора.
«Прямо сейчас возможности атакующих ИИ-агентов опережают средства защиты», — констатировал Эггемейер.
Эггемейер рассказал, что два из трех главных ИИ-хабов Zendesk находятся в Берлине и Лиссабоне. Разрыв между Сан-Франциско и Европой в сфере ИИ сократился до нескольких недель, отметил он. Куда больше его беспокоит растущий разрыв с такими регионами, как Огайо и Кентукки, откуда он родом.
Опубликовано 23 сентября 2026 - 14:52 Наверх
