По новым тарифам клиенты устанавливают «бюджет результатов» (Outcome Budget) и платят за каждый подходящий запрос, решённый ИИ, или за каждую выполненную им задачу. Zendesk проверяет каждый результат на качество и полноту, поэтому клиенты видят, что именно засчитывается в их бюджет. Благодаря этому компании могут начать с малого и увеличивать расходы по мере того, как ИИ берёт на себя всё больше работы.
Zendesk уже выступала в поддержку такой модели. В начале этого года компания вместе с Sierra заявила, что ИИ-агентам следует платить за результат, а не за рабочее место, а OpenAI начала опробовать похожий подход с некоторыми клиентами.
Тапан Патель, директор по исследованиям IDC, отметил, что это изменение отражает то, как корпоративные покупатели сегодня хотят платить за ИИ. По его словам, привязка стоимости к подтверждённым результатам делает более понятным, что именно клиенты получают за свои деньги.
Платформа также рассчитана на мир, в котором люди отправляют собственных ИИ-ассистентов взаимодействовать с компаниями. Для этого Zendesk запускает Open Service Directory — публичный каталог, в котором бренды могут регистрировать свои официальные каналы поддержки. ИИ-ассистенты смогут использовать его для поиска проверенной помощи даже в случае брендов, которые не пользуются Zendesk.
Бренды сами определяют, какой информацией делиться и когда должен подключаться человек. Каталог не получает доступа к персональным данным клиентов и не совершает никаких действий самостоятельно. Среди первых участников — Betterment, ElevenLabs и Telekom Payment.
Кроме того, инструмент Zendesk Bridge позволяет компаниям подключать к системам Zendesk ИИ-агентов и приложения по своему выбору, например ChatGPT. Настройка подключения начинается с указания имени, которое сохраняется в журналах аудита, и простого описания того, что внешний агент должен и чего не должен делать.
Затем администраторы точно определяют, что может делать каждый агент: например, читать, создавать, отвечать, обновлять или объединять тикеты. Ассистент Admin Copilot на основе описания подсказывает, какие инструменты стоит включить.
После этого каждое действие проходит через Bridge, который проверяет разрешения и правила компании и при необходимости запрашивает одобрение человека. На странице мониторинга видно, сколько запросов поступило от ИИ-агентов, а сколько — от людей, какие из них были заблокированы и почему. Там же предусмотрен аварийный выключатель. Bridge доступен в режиме раннего доступа, а каталог запустится в ближайшее время.
«Люди не задумываются о том, через какие каналы, системы или отделы им нужно пройти, чтобы взаимодействовать с компанией», — сказал генеральный директор Zendesk Том Эггемайер.
Другие новые инструменты, уже общедоступные, помогают командам создавать и совершенствовать ИИ-агентов. AI Agent Launchpad анализирует прошлые разговоры с клиентами и подсказывает, где ИИ мог бы взять работу на себя. В демонстрации Zendesk для компании по аренде самокатов он предлагает пошаговый процесс для поездок, которые не удаётся завершить, с использованием подключённой платёжной системы, например Stripe.
Аналогичным образом Agentic Analytics позволяет менеджерам задавать вопросы о своих данных простым языком — например, сколько тикетов всё ещё открыто. Затем они могут проверить, сокращают ли изменения количество повторных обращений.
По данным опроса Zendesk, запуск отражает меняющиеся привычки. Согласно его результатам, 52% потребителей готовы полагаться на персональных ИИ-ассистентов в повседневных делах. Тем не менее 84% заявили, что помощь человека должна быть доступна всегда.
Анонс последовал за покупкой Zendesk компании Forethought — крупнейшей сделкой компании за два десятилетия, — в рамках развития её ИИ-агентов.
Опубликовано 10 ноября 2026 - 14:00 Наверх
