Кризис производительности, скрытый внутри цифровой трансформации Америки

Предприятия ускорили инвестиции в искусственный интеллект и цифровую трансформацию: как показало исследование McKinsey, 92% компаний планируют увеличить вложения в ИИ в ближайшие три года. Тем не менее, несмотря на такую динамику, только 1% руководителей считают свои организации зрелыми в развертывании ИИ. Это демонстрирует серьезный разрыв между приобретением новых технологий и их эффективной интеграцией в повседневную работу.

Глобальный курс на цифровую трансформацию открыл беспрецедентный доступ к мощным рабочим инструментам, однако сам по себе этот доступ не гарантировал лучших результатов. Исследования проектов по внедрению ИИ, опубликованные в Business Process Management Journal, показали, что искусственный интеллект способен повысить эффективность компаний и стимулировать процессные инновации, однако ценность этих технологий зависит от того, насколько успешно организации интегрируют в свою деятельность такие критически важные компоненты, как данные, таланты, экспертные знания на местах и масштабируемая инфраструктура.

В то же время сотрудники сталкиваются с необходимостью действовать в усложняющейся цифровой среде. В отчете Microsoft Work Trend Index Pulse отмечается, что многие работники испытывают трудности с управлением растущими цифровыми нагрузками, включая информационную перегрузку и нехватку времени для сосредоточенной работы. Исследование подчеркивает нарастающий разрыв между тем, как организации подходят к технологиям на рабочем месте, и тем, как сами сотрудники ощущают их влияние на свою повседневную деятельность.

Эта проблема становится все более острой по мере того, как искусственный интеллект переходит из стадии экспериментов в повседневные бизнес-процессы. Хотя ИИ открыл мощные возможности для генерации контента, анализа информации и поддержки принятия решений, его эффективность зависит от окружающих его систем. Организациям по-прежнему необходимы четкие процессы, структурированные рабочие потоки, продуманный дизайн технологий и обучение, чтобы инновации приводили к реальному росту производительности.

Ребека «Бек» Каллипари Кирквуд, основательница компании kboodl, убеждена, что бизнес упускает из виду одну из важнейших возможностей цифровой трансформации — оптимизацию уже имеющихся у него технологий. Опираясь на более чем тридцатилетний опыт работы на уровне предприятий, Бек утверждает, что многие организации подсчитывают инвестиции в ПО, но не оценивают потери производительности, вызванные неэффективными рабочими процессами.

«Самая большая проблема с производительностью внутри организаций — это зачастую то, что никто не измеряет,» — говорит Бек. — «Это скрытые потери времени на рутинные задачи, несогласованные процессы и системы, которые заставляют сотрудников тратить энергию на управление технологиями вместо того, чтобы использовать их для создания ценности.»

По мнению Бек, сами по себе технологии не создают производительность. Именно рабочие процессы, автоматизация и системы, выстроенные вокруг технологий, определяют, могут ли сотрудники эффективно использовать эти инструменты. Во многих компаниях сотрудники тратят на такие неэффективные процессы часы. Тем не менее, исследования показывают, что за счет оптимизации таких задач, как форматирование документов, поиск информации, воссоздание материалов и выполнение административной работы вручную, сотрудники могут экономить не менее пяти часов каждую неделю — а это примерно 13 000 долларов в расчете на одного пользователя ежегодно.

Такие издержки трудно выявить, поскольку они редко проявляются в виде какого-то одного крупного операционного сбоя. Вместо этого они накапливаются в командах и отделах, создавая скрытое бремя, которое негативно сказывается на сроках выполнения задач, опыте сотрудников и результатах бизнеса.

«Потратить несколько часов или дней на исправление документа или повторение ручного процесса в отдельности может показаться мелочью,» — поясняет Бек. — «Но в масштабах всей организации эти мелкие неэффективности превращаются в серьезный барьер для производительности.»

Поскольку компании изучают возможности внедрения ИИ, Бек считает, что многие возлагают слишком большие надежды исключительно на саму технологию. ИИ способен ускорить генерацию идей, создание контента и анализ информации, однако он автоматически не учитывает уникальные требования организации — такие как соответствие бренду, структуру документов, стандарты управления и операционные процессы.

«ИИ — это невероятно ценный помощник, но он не заменяет экспертизу, необходимую для создания систем, которым люди доверяют и которые используют постоянно,» — отмечает Бек. — «Будущее труда будет зависеть от сочетания искусственного интеллекта с человеческим суждением, интеллектуальной автоматизацией и грамотно спроектированными процессами.»

Бек также утверждает, что организациям необходимо переосмыслить подход к обучению сотрудников. Компании зачастую выделяют больше средств на обучение работников тому, как справляться со сложными процессами, вместо того чтобы инвестировать в автоматизированные решения, способные устранить ненужную работу.

Такой подход может породить замкнутый круг, когда сотрудники возвращаются к старым устаревшим документам, которые могут не соответствовать бренду. Вместо этого организации должны заняться рефакторингом своих шаблонов и систем, чтобы создать новый источник достоверной информации, которому сотрудники доверяют и с которым им нравится работать. В некоторых коллективах работники могут опасаться открыто говорить о проблемах с программным обеспечением, поскольку технические трудности порой воспринимаются как личная некомпетентность.

«Производительность следует измерять тем, насколько эффективно люди добиваются значимых результатов, а не тем, сколько ресурсов требуется для выполнения рутинных задач,» — говорит Бек.

По ее словам, более совершенные рабочие системы приносят пользу, которая выходит далеко за рамки финансовых показателей. Она приводит в пример инфраструктурный проект, в рамках которого команды раньше засиживались допоздна, готовя многомесячную конкурсную заявку. После внедрения улучшенной автоматизации и систем управления документами сотрудники завершили работу раньше срока, вовремя уходили домой и успешно выиграли многомиллиардный государственный контракт.

Этот опыт показал, как операционные улучшения могут одновременно укрепить благополучие сотрудников и улучшить бизнес-результаты. Более качественные системы снижают избыточный стресс, повышают точность и позволяют профессионалам сосредоточить свою экспертизу на задачах с более высокой ценностью.

Именно на этом принципе Бек построила компанию kboodl, объединив 30-летний опыт корпоративной работы в премиальный цифровой актив, созданный с расчетом на то, чтобы пережить шумиху вокруг ИИ. Она говорит: «Организациям следует инвестировать в заказные технологические решения, которые улучшают их повседневные рабочие процессы, а не добавлять множество универсальных программ в надежде, что они подойдут под их нужды. Следующий этап цифровой трансформации потребует от лидеров пересмотра подхода к инвестициям в технологии. Самый важный вопрос заключается в том, сколько производительности теряют организации из-за того, что существующие инструменты не оптимизированы.»

Бек уверена, что наибольшую прибыль получат те компании, которые создадут условия, где технологии действительно помогают сотрудникам. Она отмечает: «Следующее конкурентное преимущество достанется тем организациям, которые перестанут гнаться за новыми технологиями и займутся тем, чтобы уже имеющиеся инструменты работали на благо их людей.»