Суд в Австралии признал, что eHarmony вводила пользователей в заблуждение относительно стоимости подписки

Федеральный суд Австралии постановил, что сервис знакомств eHarmony вводил потребителей в заблуждение относительно стоимости и условий своих подписок. Дело было возбуждено австралийским антимонопольным регулятором после получения сотен жалоб.

Выводы суда читаются как каталог дизайнерских приемов, которые регуляторы теперь называют темными паттернами (dark patterns). Они применялись к подписке, которая автоматически продлевалась по значительно более высокой цене.

Условия продления подписки — самая поразительная часть судебного решения. Подписки автоматически пролонгировались еще на 12 месяцев по цене, в пять раз превышающей первоначально уплаченную пользователем сумму, и суд установил, что eHarmony не раскрывала эту информацию достаточно заметно.

Слово «бесплатно» также использовалось не так, как следовало бы. eHarmony рекламировала бесплатные знакомства, хотя пользователи на самом деле не могли ни с кем общаться без оплаты, что суд счел вводящим в заблуждение или обманчивым.

Сайт рекламировал варианты подписки на один месяц, хотя минимальным доступным сроком на самом деле были шесть месяцев, а также утверждал, что возможна досрочная отмена, хотя это было не так.

Кроме того, существовала проблема с отображением цен. eHarmony указывала ежемесячную стоимость без учета обязательных дополнительных сборов за ежемесячную оплату и не отображала общую минимальную стоимость рядом с ежемесячной суммой, как того требует австралийское законодательство о защите прав потребителей.

Последний пункт представляет собой конкретное законодательное требование, а не субъективную оценку тона. Правило единой цены существует именно для того, чтобы крупный ежемесячный показатель не мог скрыть то, на какие реальные расходы действительно подписывается потребитель.

У сервисов знакомств есть структурный стимул, которого нет у большинства бизнесов по подписке, поскольку довольный клиент — это тот, кто уходит. Это переносит коммерческое давление на механизмы удержания пользователей, а не на качество продукта, что примерно и характеризует поведение компании в данном случае.

Такая практика продолжалась с 2019 года как минимум до середины 2024 года, а некоторые действия совершались вплоть до июля того же года. Пятилетний период означает, что через эту воронку прошло значительное число австралийских потребителей, пока она работала таким образом.

«Комиссия ACCC приняла эти меры после получения сотен жалоб от потребителей, касающихся списаний средств со стороны eHarmony», — заявил комиссар Люк Вудвард (Luke Woodward). Объем жалоб такого масштаба обычно заставляет регулятора перейти от мониторинга сектора к судебным разбирательствам против конкретной компании.

Штрафы еще не назначены. Суд определит финансовые санкции, компенсации потребителям и любые другие предписания в рамках отдельного судебного разбирательства, а это значит, что самая коммерчески значимая цифра еще впереди.

Австралийский режим также строже, чем кажется со стороны. Положение о единой цене и запрет на вводящую в заблуждение практику не требуют доказательств того, что кто-то действительно был обманен — достаточно лишь того, что представление информации могло ввести в заблуждение, что является более низкой планкротой, чем предполагают многие операторы.

ACCC проявляет необычную активность в борьбе с практикой подписок. Ранее комиссия также подала в суд на Microsoft из-за предполагаемого введения в заблуждение по поводу цен на Microsoft 365. Австралия стала одной из самых агрессивных юрисдикций в отношении этой конкретной категории нарушений наряду с Федеральной торговой комиссией США (FTC), которая преследовала мошенническую схему подписок на сумму $250 млн и начала расследование в отношении использования Shein темных паттернов.

Что объединяет эти дела, так это не обман в старомодном смысле, а дизайн интерфейса. Никому в eHarmony не нужно было писать ложные предложения для достижения такого результата, поскольку тот же эффект достигается за счет того, где именно размещен пункт условий, насколько мелким шрифтом он написан и сколько кликов отделяет пользователя от отмены подписки.

То, изменит ли штраф поведение компании, полностью зависит от его размера по сравнению с выручкой, которую принесли эти действия. Пять лет продлений по цене, в пять раз превышающей первоначальную — это огромная сумма, и штраф, установленный ниже этого уровня, станет просто издержками ведения бизнеса.

Компания eHarmony пока публично не прокомментировала выводы суда. Слушание по вопросу назначения штрафа покажет, во сколько компании обойдется такое поведение и окажется ли эта сумма достаточно большой, чтобы изменить то, как приложения для знакомств представляют свои цены для всех остальных.