Специалист по работе с ключевыми клиентами (account executive) уже тридцать минут ведет живой звонок. Этап знакомства и выявления потребностей позади, покупатель вовлечен, а разговор перешел от вежливого любопытства к стадии, когда решается судьба сделки. И тут звучит важный вопрос: как интеграция справляется с устаревшей моделью данных или как выглядит архитектура безопасности, как только за дело берется отдел закупок.
Менеджер не знает ответа. А технический специалист по продажам (sales engineer), который знает, занят на трех других сделках.
Поэтому представитель компании предлагает единственное доступное решение — обещает вернуться с ответом позже. Звонок заканчивается на дружеской ноте, а обещанный ответ приходит где-то на следующей неделе. Ничто в этой ситуации не выглядит как провал, и в этом-то вся проблема. К тому моменту, как эксперт наконец связывается с покупателем, уже завоеванные позиции приходится отвоевывать заново, а и без того долгий цикл продаж растягивается еще сильнее.
Невозможный парадокс
Эта сценарная зарисовка — видимое проявление трех сил, тянущих в разные стороны: рост стоит дороже, чем раньше; покупатели готовы ждать меньше, чем раньше; а люди, способные исправить обе эти проблемы, не масштабируются. Назовем это «Невозможным парадоксом», потому что стандартный ответ на любую из этих трех проблем только ухудшает две другие.
Начнем со стоимости. Alexander Group оценивает рост затрат на привлечение клиентов в диапазоне от 40% до 60% в большинстве сегментов только с 2023 года, при этом циклы продаж увеличились в среднем со 107 дней в начале 2022 года до 134 дней сегодня. Теперь требуется около 20 месяцев, чтобы окупить средства, которые компания тратит на привлечение клиента, поэтому новые счета остаются убыточными большую часть двухлетнего периода.
Терпение покупателей изменилось прямо противоположным образом. Тот же самый руководитель, который тратит четыре месяца на оценку платформы, совершает потребительскую покупку за девяносто секунд и даже не задумывается о перестройке между этими двумя процессами.
Советы директоров не отреагировали на это снижением планов роста. Руководителей отделов продаж просят расти быстрее при более скромных бюджетах, и их естественный инстинкт — нанимать новых людей. Именно здесь вступает в силу третья сила. Увеличение штата добавляет пропускной способности, но не гарантирует доступность в тот момент, когда конкретный покупатель задает конкретный вопрос, а покупательское намерение не появляется по расписанию отдела кадров.
Налог на переключение
Большинство сделок умирают не из-за отказа. Они умирают в промежутках между людьми. Каждый раз, когда покупателя передают от одной роли к другой, в процессе перехода теряются контекст, импульс и доверие. Эти издержки возникают при каждой возможности в воронке продаж, независимо от того, отображаются они на дашборде или нет. Назовем это «налогом на переключение» (Handoff Tax).
В большинстве компаний этот процесс передачи выстроен примерно одинаково. Покупатель приходит готовым к покупке. Чат-бот бронирует слот в календаре и исчезает, превращая живой интерес в приглашение на встречу через четыре дня. Представитель по развитию продаж (SDR) квалифицирует лид и передает его account executive, после чего покупателю приходится объяснять свою ситуацию во второй раз. Account executive ведет сделку до тех пор, пока не потребуется техническая глубина, и тогда покупатель объясняет все в третий раз техническому специалисту, которого привлекли за день до этого.
Первые два перехода — это разминка. Третий переход — это то место, где тратятся реальные деньги, поскольку он происходит после того, как компания уже за всё заплатила: спрос сформирован, встреча организована, и покупатель задает вопрос, сигнализирующий о серьезной оценке. Именно в этот момент ресурсы заканчиваются.
У масштаба этих потерь есть вполне конкретные цифры. Мэтью Диксон и Тэд МакКенна, чье исследование 2,5 миллионов записанных разговоров о продажах легло в основу книги The JOLT Effect, выяснили, что от 40% до 60% сделок сегодня теряются из-за покупателей, которые заявляют о намерении купить, но затем бездействуют. Эти сделки утеряны не из-за конкурентов. Они просто буксуют на промежуточном этапе между желанием приобрести продукт и подписанием контракта.
Причина этого трения носит структурный характер. Инженеры по продажам, которых также называют системными инженерами, — это те самые люди, которые отвечают на сложные технические вопросы, и их совсем немного. По данным 1mind, на одного инженера по продажам приходится в среднем четыре менеджера по работе с клиентами, а во многих организациях это соотношение достигает десяти к одному. Независимые бенчмарки конца 2025 года дают схожие результаты: медианное значение составляет около пяти к одному и увеличивается до семи с лишним после того, как в компании появляется более ста менеджеров. В пересчете на плотный календарь встреч любой из этих показателей означает одно: большинство живых звонков по продажам проходят без участия технических специалистов.
Такой кадровый дефицит имеет свою цену. Компания Alexander Group, проведя бенчмаркинг 100 отделов продаж, выяснила, что компании с соотношением одного инженера по продажам на пяти менеджеров генерируют в среднем $2 млн выручки на одного сотрудника, в то время как компании с соотношением один к одному — $3,2 млн. Более плотное техническое сопровождение обычно характерно для более сложных продуктов, поэтому причинно-следственная связь здесь обоюдная, но разрыв такого масштаба требует объяснения для любого руководителя.
Наем дополнительных специалистов не решит проблему покрытия. Инженеры по продажам — дефицитный и дорогой ресурс, и немногие компании могут позволить себе держать специалиста в резерве на случай вопроса, появление которого никто не мог предвидеть.
«Самый дорогой момент передачи в вашей воронке — это когда ваш менеджер остается на звонке один, а эксперт занят на трех других сделках», — отмечает Джонатан Кварфордт (Jonathan Kvarfordt), вице-президент по маркетингу в 1mind.
Проектирование под покупателя
Первопричина кроется в архитектурном решении, которое никто сознательно не принимал. Стратегия выхода на рынок (go-to-market) строилась вокруг процессов продавца, а покупательский опыт формировался по остаточному принципу. Маршрутизация, квалификация и бронирование через календарь превратились в отдельные категории софта с собственными бюджетами, и каждая из них добавила еще один этап, на котором клиента куда-то перенаправляют.
Эта система работала, пока покупатели были готовы ждать. Сейчас она дает сбой, потому что клиенты приходят уже с багажом знаний, собранным через поисковики, профильные сообщества и, все чаще, с помощью ИИ-чат-ботов. Они появляются с конкретной задачей и хотят получить конкретный ответ. Просьба подождать неделю, пока у живого сотрудника появится свободное окно, означает требование к покупателю мириться с неудобствами штатного расписания поставщика.
Тенденция была заметна еще до появления этих инструментов. Выступая на конференции CSO компании Gartner в 2023 году, аналитик Роберт Блейсделл (Robert Blaisdell) утверждал, что генеративный искусственный интеллект и цифровые люди способны трансформировать роль продавца, и что этот сдвиг связан с тем, чтобы «возложить на технологии больше ответственности», а не просто нагружать продавцов новыми инструментами. Версия для продавцов появилась первой. Версия для покупателей потребовала еще трех лет разработки.
Конечная цель — приблизить процесс B2B-покупок к лучшим потребительским аналогам: мгновенный отклик, удобные для покупателя условия и глубокая экспертиза прямо в момент возникновения вопроса. Компании, которые выиграют следующее десятилетие, сократят дистанцию между вопросом покупателя и получением квалифицированного ответа. Экономика процесса на их стороне: спрос уже оплачен, а конвертация большего его числа обходится дешевле, чем покупка нового.
Эксперт в режиме реального времени
Компания 1mind, основанная Амандой Кахлоу (Amanda Kahlow), работает над решением этой проблемы. Кахлоу основала и руководила 6sense до ухода из компании в 2020 году, а стартап 1mind вышел из тени в ноябре 2025 года, привлекши $30 млн в рамках раунда серии A под руководством Battery Ventures, доведя общий объем финансирования до $40 млн.
Концепция компании представляет собой набор «суперлюдей» для go-to-market стратегии: единую непрерывную систему с лицом, голосом и памятью на уровне аккаунта, которая задействована на всем пути покупателя. 19 мая 2026 года компания выпустила решение Superhuman, созданное специально для живых звонков по продажам, позиционируя его как первый ИИ, который присоединяется к подобным звонкам в качестве видимого и именованного участника, общаясь с покупателями напрямую.
Суперпомощник Ride-Along появляется в Zoom, Teams или Meet в качестве участника наравне с аккаунт-менеджером, под человеческим именем. На внутренних звонках 1mind этого персонажа зовут Найджел. Он работает в одном из двух режимов, настраиваемых для каждой встречи: активном или пассивном (только прослушивание). В активном режиме он отвечает на технические вопросы по мере их поступления, демонстрирует слайды по запросу и может проводить живую демонстрацию с управлением курсором через интерфейс продукта. В 1mind утверждают, что встроенные защитные механизмы (guardrails) не позволяют ИИ выходить за рамки утвержденной компанией информации о ценах и технических характеристиках. Он вовремя отступает на второй план, оставляя управление встречей за менеджером.
Принципиальное отличие заключается в том, с кем именно разговаривает ИИ, поскольку на живых звонках уже существует класс ИИ-решений, работающих по другому принципу. Инструменты помощи менеджерам (rep-assist) помогают продавцу: софт слушает разговор и выводит на боковую панель конкурентный факт или подсказку, которую менеджер зачитывает вслух. Покупателю все равно приходится ждать, пока человек перетранслирует информацию, и он слышит ее от того, кто узнал ее четыре секунды назад.
«Инструменты помощи подсказывают продавцу шепотом», — говорит Кварфордт. «Суперпомощник Ride-Along говорит с покупателем напрямую, прямо во время звонка, обладая экспертизой инженера по продажам».
Собственные данные вовлеченности 1mind показывают, что сессии с Ride-Along длятся гораздо дольше, чем веб-чаты: медианное значение составляет около 26 реплик в диалоге, причем практически полностью в голосовом формате. Один из выводов сформировал дизайн продукта: на живых звонках покупатели предпочитают голос без демонстрации лица на экране, поскольку во время рабочей сессии лицо лишь отвлекает внимание.
Что должно быть правдой
Очевидное возражение сводится к тому, что под более дружелюбной формулировкой скрывается банальное сокращение штата. Ни одна компания не выделяет квалифицированного инженера по продажам на каждый живой звонок в момент возникновения потребности, поэтому помощник Ride-Along действует там, где живого эксперта изначально и не планировалось задействовать. Рутинная техническая работа перекладывается на плечи ИИ. Суждение и выстраивание отношений остаются за менеджером.
Менее очевидный риск связан с доверием. Живой звонок — это ситуация с самыми высокими ставками, которую только мог выбрать разработчик ИИ, поскольку неверно истолкованный вопрос о безопасности перед лицом закупочного комитета наносит куда больший ущерб, чем то письмо-фоллоу-ап, которое он заменил. В качестве защиты 1mind ссылается на те самые предохранительные механизмы, и самая сложная инженерная задача здесь — научить ИИ вовремя отказываться от ответа. Если участник-ИИ хотя бы единожды перешагнет черту, это подорвет больше доверия, чем когда-либо мог пустой стул.
Коммерческие показатели тоже заслуживают пристального внимания. 1mind сообщает о росте конверсии в два-пять раз, сокращении циклов продаж на 62% и закрытии сделок на сумму $110 000 без участия человека. Это данные самой компании, полученные от когорты раннего доступа, и они не проходили независимый аудит. Они описывают то, что произошло у первых клиентов, что не гарантирует аналогичных результатов для нового покупателя.
Одна система, меньше разрывов
Живой звонок — это место, где налог на переключение бьет больнее всего, хотя это далеко не единственная сфера его применения.
Та же «утечка» происходит, когда посетитель сайта получает лишь приглашение в календарь и ничего больше, а новый клиент вынужден объяснять особенности своего бизнеса с нуля службе поддержки, у которой нет ни капли контекста, собранного отделом продаж.
Инструменты узкого назначения решают лишь одну из таких задач, оставляя все сопутствующие этапы передачи нетронутыми. Аргумент 1mind в пользу единой системы заключается в том, что один и тот же цифровой «мозг» сопровождает аккаунт с первого контакта до пролонгации, не оставляя никаких швов, сквозь которые мог бы потеряться контекст.
По крайней мере один клиент предпочел проверить это на практике, а не верить на слово. Компания Experity, разработчик медицинского софта, отказалась от устаревшего чат-бота и протестировала 1mind в сравнении с конкурирующим инструментом в рамках одной воронки. Процент выигранных сделок вырос с 26% до 50%. «Мы использовали подходы образца 2015 года на рынке 2026 года», — отмечает Джонатан Мосс (Jonathan Moss), исполнительный вице-президент Experity по работе с пациентами. Цифры по-прежнему предоставляются самой 1mind и касаются лишь одного клиента, но сравнение все же было проведено эмпирически, а не на словах, что превосходит большую часть доказательств от других вендоров.
Лежащая в основе всего концепция проще самой архитектуры. «Способ совершения покупок изменился, — заявила Кахлоу на презентации. — А то, как компании продают — нет».
Потребуется больше времени, чем длится один инвестиционный раунд, чтобы выяснить, станет ли 1mind той компанией, которой удастся ликвидировать этот разрыв. Кресло рядом с менеджером на большинстве звонков пустует, и издержки этого явления сегодня стали настолько очевидными, что кто-то обязательно продаст рынку готовое решение.
Опубликовано 28 июля 2026 - 12:51 Наверх
